A medida que las empresas se doblan en un valor agregado y bebidas tediosas para atraer a un consumidor sensible, Starbucks duplica sus planes para volver a los conceptos básicos inclinándose a la hospitalidad en sus cafés.
El gigante del café tiene como objetivo destacar de la experiencia de los huéspedes en un entorno de consumo cuthroat porque trata de aumentar la falta de ventas.
La semana pasada, la compañía comenzó a entrenar baristas para su nuevo programa «Servicio de delantal verde» como parte del CEO Brian Niccols «Volver a Starbucks» planes que se concentraron en trofeos con cafés más amigables y una nota humana como dibujos de Sharpie. El servicio de delantal verde se basa en él y se basa en interacciones cálidas y atractivas con los clientes con la esperanza de hacer Starbucks Visitar un hábito.
El programa está respaldado por cambios para garantizar el personal adecuado y una mejor tecnología para mantener los tiempos de servicio rápidamente. Surgió del crecimiento de pedidos digitales que ahora representan más del 30% de las ventas y comentarios de los baristas.
«La estrategia es combinar a nuestros socios nuevamente con nuestros clientes», dijo el lunes el director de operaciones Mike Grams a CNBC desde una tienda recientemente revisada en Seattle el lunes.
«Cuando entres por esta puerta, será recibido con una sonrisa. Serás recibido en la transferencia, una taza de café perfecta … y has hecho esta conexión».
Los inversores tienen otra visión general de cómo funcionan los planes de respuesta de Niccol cuando la compañía informó una ganancia después del final del mercado el martes. La cadena dijo que las ventas en el mismo negocio cayeron en el sexto trimestre consecutivo, pero sus acciones aumentaron cuando Niccol dijo que creía que el cambio de la compañía está antes del horario.
Las acciones de Starbucks aumentaron en aproximadamente un 2,7% este año y han cubierto las ganancias del 8,6% del S&P 500, ya que Wall Street analiza cuánto tiempo llevará mejorar el rendimiento de la cadena. Desde que Niccol se hizo cargo de la gerencia en septiembre pasado, la participación ha aumentado en casi un 3% y ha aumentado en casi un 25% durante un año.
Mientras Niccol está tratando de iniciar las ventas de la compañía, los gramos y el impulso de cafés más acogedores desempeñarán un papel importante en este esfuerzo.
Grams fue nombrado director de operaciones en junio, que monitorea el desarrollo de la cafetería global, la cadena de suministro mundial de la compañía y sus cafeterías de América del Norte. Llegó a Starbucks en Taco Bell en febrero después de casi tres décadas, donde anteriormente fue presidente y director mundial de operaciones de la cadena. Niccol fue una vez el director gerente de Taco Bell.
El Green Apron Service Push es la mayor inversión que la compañía ha realizado en la hospitalidad y sus empleados de la tienda, dijo Grams. Después de la llamada de ganancias de la compañía el martes, la directora financiera Cathy Smith dijo que Starbucks invertirá más de $ 500 millones en empresas en empresas el próximo año, comenzando con el lanzamiento del servicio de delantal verde.
Parte del plan incluye tecnología de cola inteligente que utiliza algoritmos para mejorar el personal y la planificación para ayudar a los baristas a ofrecer un servicio más consistente y de alta calidad, según Grams el lunes en una entrevista. La compañía quiere que los clientes experimenten una calidad de servicio consistente, independientemente de si ordenan en negocios o en línea.
«Verás que aparece de diferentes maneras», dijo. «Puede ver un anfitrión digital desde el frente que navega por esta experiencia … puede ser una persona adicional en el pasaje. La idea es solo asegurarnos de que tengamos el socio adecuado en el lugar correcto todo el día».
El éxito de la Iniciativa de Servicio de Aprono Verde está ligado directamente a indicadores medibles, como la experiencia del cliente, el crecimiento del tráfico peatonal y la productividad de la memoria.
El esfuerzo también se produce cuando los cafés se enfrentan con nuevos puntos de referencia para el éxito, incluida la provisión de bebidas hechas a medida en cuatro minutos o menos. Los primeros resultados del piloto para el servicio de delantal verde en el negocio de 1,500 tiendas mostraron mejoras en transacciones, ventas y tiempos de servicio al cliente, con el 80% de los pedidos en el café alcanzando el objetivo de cuatro minutos de la cadena.
La estructura de esta tendencia probablemente será la clave para Starbucks. La realidad es que los clientes prefieren la velocidad al calor y tienen mucho tiempo esperando mucho tiempo.
Según Grams, Starbucks tiene varias formas de mantenerse competitivos, incluido un negocio digital fuerte, un impulso de más de 7,000 tiendas y cafés que pasan por «levantar» para hacerlos más cómodos.
«Aparece de una manera en la que tocamos los tres canales», dijo sobre la iniciativa de hospitalidad. «Tenemos 20,000 unidades en toda América del Norte, lo que nos da una excelente ventaja competitiva».