Cuando Starbucks y el sindicato de baristas de la empresa reanudó la negociación colectiva esta semana, los trabajadores pueden tener un nuevo impulso detrás de ellos, cortesía del director ejecutivo de la empresa.
El gigante del café tuvo que informar el mes pasado de un trimestre objetivamente desafiante. Las ventas en las tiendas de Estados Unidos cayeron un 3% y el tráfico de clientes cayó un 7%. Como resultado, la empresa rebajó su previsión para 2024.
El director ejecutivo, Laxman Narasimhan, reconoció que Starbucks está viendo que los clientes se vuelven más cautelosos con sus gastos, pero también mencionó la necesidad de realizar mejoras en las tiendas a medida que la empresa nota tendencias preocupantes. Starbucks informó una tasa de dos dígitos medios de pedidos de aplicaciones móviles incompletas y dijo que el número de clientes ocasionales estaba disminuyendo.
En un discurso preparado para analistas de Wall Street, Narasimhan citó algunos de los desafíos que los miembros del sindicato han destacado en su lucha por mejores condiciones laborales.
“Específicamente en nuestras tiendas de EE. UU., estamos enfocados en crear un entorno más resiliente para nuestros socios a través de inversiones en innovación de equipos, mejoras de procesos, dotación de personal, programación y reducción de desperdicios. Todas estas son cosas que nuestros socios valoran y les dan máxima prioridad para crear un ambiente de trabajo más satisfactorio en nuestras tiendas y al mismo tiempo reducir el riesgo comercial”, dijo Narasimhan en una conferencia telefónica con analistas.
En una entrevista con «Squawk on the Street» de CNBC, agregó que el rendimiento ha mejorado y dijo que el plan de acción de la compañía continuará aprovechando ese impulso mejorando las operaciones y comunicando mejor los valores.
«Hemos mejorado la velocidad del servicio trimestre tras trimestre. Si nos fijamos en los procesos que implementamos, especialmente durante los períodos pico, vemos que al realizar cambios en los procesos y herramientas que brindamos a nuestros socios durante los períodos pico, incluso hemos mejorado más oportunidades para mejorar esto», afirmó Narasimhan.
Para Workers United, el sindicato detrás de la organización en Starbucks, su admisión de que se podía hacer más fue prometedora.
Desafíos en la dotación de personal
El esfuerzo de organización comenzó hace casi tres años en Buffalo, Nueva York, bajo la dirección del entonces director ejecutivo Kevin Johnson. En ese momento, Starbucks era una empresa conocida desde hacía mucho tiempo por sus beneficios progresivos para los empleados.
Pero los baristas, envalentonados por sus experiencias durante la pandemia de Covid-19, presionaron para que se hicieran cambios en las cafeterías de la empresa. Más de 430 tiendas sindicalizadas y dos directores generales después, las dos partes han logrado «progresos significativos» en la negociación colectiva, adoptando un tono más optimista después de una exitosa reunión de dos días el mes pasado.
Starbucks y el sindicato se están reuniendo para seguir trabajando en el marco que regirá todos los contratos futuros con tiendas individuales.
«Creo que en este punto la empresa reconoce que hay problemas, problemas importantes», dijo a CNBC Michelle Eisen, delegada de Workers United y miembro fundador del primer sindicato organizado de la empresa en Buffalo, antes de las negociaciones.
La gente se manifiesta frente a una sucursal de Starbucks en el East Village de Nueva York el 16 de noviembre de 2023.
Spencer Platt |
«Escuchamos a Narasimhan decir después de la llamada sobre ganancias que estaban conscientes de que había problemas de personal en las tiendas», dijo Eisen, quien ha estado en la compañía durante más de una década y estuvo entre los 150 delegados en la conferencia Participate. enfrentar una negociación colectiva con Starbucks en nombre del sindicato.
«Creo que es un mundo nuevo en el que se puede decir que el CEO dio un paso adelante y dijo: ‘Mira, tenemos algunos problemas, sabemos que tenemos algunos problemas y queremos trabajar en ellos para resolverlos'», dijo Eisen. «Y como trabajador de un sitio sindicalizado que tiene propuestas sobre la mesa para abordar estos problemas, eso es exactamente lo que quiero escuchar».
En encuestas internas y reuniones del comité de negociación, los socios representados por el sindicato clasifican consistentemente “dotación de personal y programación” como su tema más importante. La gran mayoría de los socios representados informan que a menudo trabajan con poco personal, y una mayoría simple de socios informa que tienen programados menos horas de las que les gustaría o necesitarían.
El sindicato también presionó por mejores salarios y beneficios.
Starbucks dice que ha logrado avances significativos en dotación de personal y programación durante los últimos dos años. Un modelo de dotación de personal avanzado puede tener en cuenta tanto las tendencias históricas en las horas asignadas por tienda como las tendencias actuales, los tipos de productos disponibles y las próximas promociones, dijo la compañía. Starbucks dice que sus datos confirman que los socios ahora obtienen más horas y que la retención y el sentimiento de los socios en EE. UU. han aumentado a medida que las horas de trabajo se vuelven más estables y consistentes.
Los pedidos están aumentando
Es probable que las mejoras en la dotación de personal sean aún más importantes, ya que Starbucks anticipa un aumento en el tráfico de clientes y en los pedidos.
En julio, Starbucks planea abrir su aplicación móvil de pedidos y pagos a los no miembros para recuperar a sus clientes ocasionales. Esto permite dirigirse a todos los clientes con nuevos productos y ofertas especiales y así aumentar el tráfico de clientes.
También se introducirá el llamado sistema Sirena: nuevos dispositivos y protocolos para reducir los tiempos de ticket de los clientes. El sistema Siren incluye un dispensador de hielo exclusivo, un sistema dispensador de leche y mezcladores más rápidos para reducir los pasos de trabajo del barista y entregar bebidas a los clientes más rápido. Estará disponible en 1.000 tiendas en julio.
“Es una sensación terrible estar de pie en ese suelo, quitar una pegatina, mirar la hora y luego mirar el reloj de la pared y darte cuenta de que ya llevas ocho minutos de retraso”, dijo Eisen sobre los pedidos móviles.
“Ocho minutos no parece mucho. Pero cuando estás haciendo 100 transacciones por media hora… y luego te das cuenta de que probablemente llevas 20 tragos atrasados, es un mal presentimiento», dijo.
Ha habido otro llamado a realizar cambios en las tiendas Starbucks que podrían tener peso en la mesa de negociaciones. El ex director ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz, dijo en una publicación de LinkedIn después del informe de ganancias de la compañía que la gerencia necesita pasar más tiempo con los empleados para comprender los desafíos actuales.
Fue la tercera vez que comentó públicamente sobre Starbucks y sus operaciones desde que dejó la empresa y su junta directiva el año pasado. Fue un cambio de tono notable desde que Schultz regresó a la empresa en 2022 para responder al desafío sindical con una postura mucho más combativa.
Narasimhan fue asesorado por Schultz durante seis meses antes de tomar el mando de la empresa. También trabajó en la tienda con baristas e incluso obtuvo su certificación de barista antes de convertirse en director ejecutivo en 2023.
«Hice hincapié en que la reestructuración de la empresa debe comenzar en casa: las operaciones en Estados Unidos son la principal razón del declive de la empresa», afirmó Schultz. «Las tiendas deben centrar todos sus esfuerzos en la experiencia del cliente, desde la perspectiva del minorista. La respuesta no está en los datos, sino en las tiendas».
En ese momento, el gigante del café respondió: “Siempre valoramos la perspectiva de Howard. Nos centramos en los desafíos y oportunidades que destaca. Y al igual que Howard, confiamos en el éxito a largo plazo de Starbucks”.
